ＣＳとＥＳ
顧客満足と従業員満足

儲かっている会社の社長からは、自分に関わるすべての人を幸せにしたいという想いが伝わってくる。顧客満足と従業員満足は企業経営の要である。

■ＣＳとＥＳとは何か

ＣＳとはCustomer Satisfactionの略で顧客満足を意味し、ＥＳとはEmployer Satisfactionの意味で従業員満足を意味する。これまで私は何度も、企業の第一の目的が「お客様に選ばれる商品やサービスを提供すること」であると述べてきた。その目的を達成するためにＣＳは欠かせない。もっと言えば、ＣＳつまりお客様を幸せにすることこそが企業の目的なのである。

そして、お客様に満足頂くためには商品やサービスを提供する従業員自身がその会社で働くことに幸せを感じていなければならない。その会社で働くことに喜びも誇りも感じていない従業員がその会社のお客様に対して良い仕事ができるはずがない。従業員満足は顧客満足を生み出すための重要な要素なのだ。

■顧客はどんな時満足するのか

顧客満足には二つの側面があると言われている。一つ目は「満足は顧客が決める」ということだ。お客様に満足頂くためには先ずはお客様の気持ちを察することや意向をお伺いすることが大切だ。それなのに「顧客対応はこうあるべきだ」との企業の勝手な思い込みで対応している場合が多い。会社が決めたマニュアル通りの紋切り型の対応ばかりで、気持ちが通いあうような対応をしてくれる所はどんどん少なくなっているように思える。いつも企業側が中心で、お客様が主役になっていないのだ。

二つ目の側面は「顧客が期待以上だと感じたときに満足する」というものだ。満足とは事前に顧客が抱いていた期待を上回ったときに初めて生じるものであり、その時初めて顧客はリピーターになってくれる。

期待レベルを満たすこと自体が素晴らしいことではあるのだが、期待レベルの商品やサービスでは顧客は浮気をする。同様な商品やサービスを目にするとそちらも試してみようと思うのだ。

■従業員満足がカギ

どのようなビジネスであってもビジネスを成功させようと思えばリピーターを増やさなければならない。あなたの会社が提供する商品やサービスに、お客様自身が「本当に期待を超えるものだ」と感じてくれるお客様をどれだけ増やせるかがポイントとなる。

品質や納期やコストといった商品やサービスの基本機能はそれが期待通りであって当然なのだ。これが充たされなければ不満足をもたらすが、それを充たしたからといってお客様の期待を超えられるものではない。一方、従業員の態度や対応などはそのやり方一つでお客様の期待を超え、お客様の満足を大幅に高めてくれる。つまり、お客様の満足を高めるためには従業員の仕事に対する心構えや態度が重要な要素になるのだ。

接客や接遇の態度やマナーはどうか。お客様に対する気づきや気配りはどうか。仕事に対して動機づけされており、自分で考え主体的に動いているかどうか、このような従業員の意識や姿勢が顧客満足にもたらす影響は大きい。つまり、顧客満足のためには先ず従業員が気持ちよく主体的に働いているかどうかがポイントなのだ。

従業員が職場に求めることのトップ３は次の通りだとする調査結果がある。

１．職場の人間関係

２．人間的に成長できる

３．会社が社員を大切にしてくれる

いかにも納得できる調査結果である。我々人間には給料や福利厚生よりも人間として大切なことがあるのだ。

私はいくつもの高業績企業を見てきて、従業員満足にために大切な要素として次の二つのことを付け加えたいと思う。

１．従業員が仕事を通して人の役にたっている事に喜びを感じている

２．自分の仕事に誇りを持っている

以上の５つのことが、従業員が仕事に満足感を得るためにとても大切なことである。そして従業員が仕事に満足を感じるかどうかは社長の会社運営に対する考え方が最も大きな影響を及ぼすのだ。

以上